Менеджер клиентской поддержки (чаты)

Описание

• спокойно общаетесь с клиентами даже в напряжённых ситуациях;
• любите порядок в данных, статусах и сроках;
• доводите обращения до закрытия, а не передаёте дальше ;
• умеете видеть не только диалог, но и процесс за ним.

• Обработка обращений в Chat2Desk: WhatsApp, Telegram, VK, e-mail;
• Консультирование по продуктам, заказам, доставке и оплате.

• Оформление заказов в Bitrix;
• Контроль передачи заказов на склад;
• Контроль отправок (Яндекс.Доставка, Почта России, СДЭК).

• Приём и сопровождение возвратов и обменов;
• Консультирование по гарантийным условиям;
• Запрос фото/видео, контроль сроков, отправка замен.

• Контроль скорости первого ответа и сроков обработки (SLA);
• Выявление зависших кейсов;
• Поддержание единого стандарта сервиса.

• Ведение базы обращений (таблицы, причины, SKU, статусы)
• Анализ повторяющихся проблем и возвратов
• Взаимодействие с маркетингом, складом, отделом продукта.

• Опыт работы в клиентской поддержке;
• Опыт работы с чат-системами (Chat2Desk или аналоги);
• Уверенное владение Google Таблицами;
• Понимание процессов доставок, возвратов и обменов;
• Опыт e-commerce и маркетплейсов.

• Вы умеете сохранять спокойствие и профессиональный тон даже при негативе;
• Вам важно, чтобы данные, статусы и сроки были под контролем;
• Вы видите логику процессов и замечаете, где они ломаются ;
• Вы ориентированы на клиента, но умеете держать баланс интересов компании;
• Вы умеете самостоятельно управлять задачами и приоритетами;
• Вам комфортна многозадачность без хаоса.

• Понятную и системную работу: чёткие процессы, зоны ответственности и ожидания;
• Влияние на сервис, а не роль человека в чате ;
• Поддержку команды и быстрые решения по сложным кейсам;
• Возможность расти в сторону старшего специалиста;
• Удаленный формат работы, график работы 5/2 с 09 до 18 или с 10 до 19 ч;
• Испытательный срок 2 месяца;
• Корпоративная жизнь. Тёплая команда, корпоративы, мини-мероприятия, внутренние флешмобы и живая культура.