Специалист технической поддержки

Описание

Телега это обновлённый клиент Telegram , созданный независимой командой из Казани на базе открытого кода. Мы усиливаем привычный функционал Telegram под потребности российской аудитории, сохраняя стабильность, доступность и знакомый UX для миллионов пользователей.

Сегодня Телега настоящий стартап в лучшем смысле: компактная команда, быстрые итерации, высокая степень свободы и сильный продуктовый фокус. Основной костяк команда, работавшая с основателями в предыдущем успешном проекте.

Это крепкая, сплочённая, осознанная команда со своей культурой, и нам важно усилить её и именно сейчас мы открываем поиск специалиста технической поддержки.

Цель роли:

Специалист службы поддержки это первая линия общения с пользователями.
Задача роли помогать пользователям решать проблемы, объяснять работу сервиса, фиксировать сигналы для команды и участвовать в антикризисных коммуникациях, сохраняя спокойный, профессиональный тон общения.

• Работа с пользователями: обработка входящих тикетов в службе поддержки, ответы на отзывы пользователей в сторах, ответы на комментарии пользователей, касающихся вопросов работы сервиса.
• Контент и база знаний: подготовка скриптов ответов на вопросы, согласование скриптов с PR-директором, ведение и актуализация базы знаний службы поддержки.
• Модерация: удаление комментариев, нарушающих правила модерации, если их не обработал бот.
• Аналитика и коммуникации: отслеживание тенденций в пользовательских запросах, своевременная передача сигналов команде (поддержка, разработка, коммуникации), участие в отработке кризисных ситуаций совместно с командой коммуникаций, обучение и донастройка бота модерации в процессе работы.

Требования:

• Опыт работы с клиентами от 1 года
  (IT / мобильные сервисы плюс, но не обязательно).

• Грамотная письменная речь, умение писать коротко и по делу.

• Внимательность, терпение, стрессоустойчивость.

• Умение работать с ИИ на подготовку и вычитку скриптов поддержки, а также для систематизации базы знаний.

• Холодная голова:

  • спокойная реакция на повторяющиеся вопросы,

  • отсутствие конфликтов с пользователями в личных сообщениях и комментариях.

Будет плюсом:

• Опыт работы в службе поддержки цифровых продуктов.

• Понимание принципов работы Telegram / мессенджеров.

• Интерес к продуктам, коммуникациям и улучшению пользовательского опыта.

Мы предлагаем:

• Конкурентная заработную плату, полное соблюдение ТК.
• Работа в аккредитованной IT компании.
• Компенсация питания, комфортный офис, сплочённая команда.

• Работа над сервисом, которым ежедневно пользуются миллионы.

• Адекватная, живая команда без токсичности и бюрократии.