Оператор SD

Обязанности

Ключевые обязанности: 1. Прием и обработка входящих обращений: Прием, регистрация, классификация и приоритизация обращений пользователей через все каналы связи (Telegram-бот, телефон, email, веб-портал ServiceDesk). Создание корректных и структурированных заявок (тикетов) в системе ServiceDesk с заполнением всех необходимых полей (заявитель, описание, срочность, категория). 2. Диагностика, локализация и эскалация инцидентов: Проведение первичной диагностики для локализации проблемы (определение масштаба, сбор ключевых данных: логи, скриншоты, ошибки). Корректная эскалация заявок в профильные подразделения (поддержка пользователей, системное администрирование, сетевой отдел, информационная безопасность, эксплуатация инфраструктуры) на основе структуры ИТ-отдела и собранной информации. 3. Коммуникация и управление ожиданиями пользователей: Информирование пользователей о номере заявки, статусе и планируемых сроках решения. Своевременное оповещение о задержках или изменении статуса. Уведомление пользователей о плановых работах, влияющих на сервисы. 4. Работа с системой ServiceDesk и отчетность: Администрирование заявок в системе ServiceDesk: назначение, переназначение, контроль статусов. Контроль соблюдения SLA (Соглашений об уровне обслуживания). 5. Соблюдение регламентов и политик: Строгое следование Политике информационной безопасности и внутренним регламентам. Фиксация всей существенной информации по заявкам в системе ServiceDesk. Принятие решений в нестандартных ситуациях в соответствии с установленными принципами и "здравым смыслом".

Условия

O стабильный график без обязательных задержек. o 5 дней в неделю (пн-пт), 8-часовой рабочий день +1 час на обед; o 28 дней оплачиваемого отпуска; o оплачиваемые переработки;