Руководитель группы поддержки и модерации (b2b, fintech)

Описание

Вакансия открыта в команде продукта, который позволяет противодействовать нелегальной активности в сети интернет для ключевых федеральных заказчиков. Наш продукт находит нелегальный контент, обрабатывает его и помогает в принятии решений нашим заказчикам.

Сейчас мы расширяем команду и ищем Руководителя группы поддержки и модерации, который оптимизирует наши процессы и улучшит производительность.

Основные задачи:

1. Управление системой модерации ссылок:

• организация и контроль процесса предварительной проверки и модерации ссылок, поступающих в систему;
• распределение входящих заявок на модерацию между специалистами команды;
• контроль сроков и качества проведения экспертизы ссылок по установленным критериям и правилам;
• разработка и актуализация регламентов, инструкций и критериев модерации;
• Создание регулярной операционной и аналитической отчетности по объемам, результатам и динамике проведенной экспертизы;
• анализ спорных случаев, принятие финальных решений, работа по улучшению процесса модерации;
• постановка целей (KPI) для команды и контроль их выполнения.

2. Организация сервиса обработки обращений клиентов:

• построение и оптимизация процесса обработки входящих обращений клиентов по электронной почте;
• обеспечение соблюдения SLA (скорость ответа, решение вопроса);
• разработка шаблонов ответов (часто задаваемые вопросы, сложные кейсы).

3. Участие в развитии продукта:

• анализ причин обращений для передачи обратной связи в команду продукта с целью снижения нагрузки на поддержку и повышения удовлетворенности клиента;
• принятие участия развитии продукта.

• опыт руководства операционной командой (поддержка, модерация, клиентский сервис) от 2-х лет в IT;
• практический опыт в настройке и оптимизации бизнес-процессов, разработке регламентов;
• умение работать с большими объемами задач, отличные навыки тайм-менеджмента и приоритизации;
• системное мышление, аналитические способности, навыки работы с данными и составления отчетов (Excel/Google Sheets обязательно);
• высокий уровень ответственности, внимательность к деталям и стрессоустойчивость.
• отличные письменные коммуникативные навыки, грамотная речь;
• опыт работы с CRM-системами и тикет-трекерами (например, Jira).

• официальное оформление по ТК РФ;
• достойный уровень дохода: оклад (обсуждается индивидуально) + премии;
• возможность работать удаленно из любой точки РФ или приходить в офис по желанию;
• график работы 5/2, гибкое начало дня;
• соцпакет с ДМС, включая стоматологию (через 3 месяца работы);
• возможность обучения языку в разговорном английском клубе;
• возможность влиять на любые решения в проекте, инициировать любые изменения, которые могут быть полезны бизнесу;
• классную, дружелюбную и открытую к новому команду, прозрачные коммуникации с открытой обратной связью;
• яркие корпоративные праздники и спортивные тимбилдинги;
• современное корпоративное оборудование для комфортной работы.