Руководитель отдела клиентской поддержки

Описание

Мы команда профессионалов, специализирующихся на выкупе и доставке товаров из США, Европы и Китая. Наши услуги охватывают все этапы процесса, от поиска надежных поставщиков до организации логистики и таможенного оформления.

Мы ценим клиентский сервис, работаем прозрачно и стремимся обеспечить максимально комфортный путь клиента от заказа до получения посылки.

В нашу команду требуется опытный руководитель отдела заботы и поддержки клиентов. Мы стремимся улучшать наш сервис и ищем человека, который будет разделять наше стремление, поможет выстроить эффективные процессы клиентской поддержки, повысить качество сервиса заботы о клиентах и вместе с командой вывести клиентский опыт на новый уровень.

ОБЯЗАННОСТИ:

Управление и развитие отдела

• Руководство текущей командой из 2 специалистов: обучение, адаптация, контроль качества, замена при необходимости.

• Формирование эффективной структуры отдела, развитие компетенций сотрудников.

• Постановка KPI и контроль их выполнения (оперативность ответа, качество коммуникации, разрешение сложных обращений).

• Настройка процессов в AmoCRM / Битрикс24 для повышения качества сервиса.

Стандарты и регламенты

• Разработка и внедрение регламентов, стандартов сервиса, скриптов общения.

• Создание базы знаний для сотрудников.

Клиентская коммуникация

• Личное участие в разрешении сложных или конфликтных ситуаций.

• Проведение обзвонов клиентов для получения обратной связи и реальных отзывов.

• Анализ причин обращений и отказов, проблемных сделок и внесение предложений по улучшению клиентского опыта.

Контроль качества и отчётность

• Мониторинг качества ответов, соблюдения SLA и стандартов общения.

• Подготовка регулярных отчётов руководству по метрикам клиентского сервиса.

• Предложение инициатив по росту удовлетворённости клиентов.

ТРЕБОВАНИЯ:

• Опыт управления клиентским сервисом от 2 лет.

• Умение выстраивать процессы, создавать регламенты и скрипты.

• Навыки обучения команды и контроля качества.

• Готовность лично участвовать в сложных ситуациях.

• Грамотная устная и письменная речь.

• Опыт работы с CRM (желательно AmoCRM или Битрикс24).

УСЛОВИЯ:

• Удаленная работа в графике 5/2, с 8:00 до 17:00 по мск времени.

• Доход от 100 000 руб.

• Оформление по ТК РФ.

• Полностью официальная заработная плата.

• Испытательный срок 1 месяц.

• Возможность построить отдел с нуля и повлиять на клиентский опыт компании.