Руководитель сервиса продаж и клиентского опыта (CJM / Customer Experience)

Описание

Унистрой девелопер 1 в ряде регионов. Мы строим жильё, которое становится домом. Сейчас мы ищем адвоката клиента управленца, который соединит маркетинг, продажи и сервис в бесшовный путь от первого касания до новоселья и рекомендации.

Это роль Head of Customer Experience. Вы будете проектировать эталонный клиентский путь, внедрять стандарты сервиса и делать так, чтобы клиент выбирал нас снова не потому что надо , а потому что понравилось.

Тебе предстоит:

Управление клиентским опытом (CJM)

- Аудит всех точек контакта: от сайта и рекламы до сделки и сервиса

- Разработка эталонной карты пути клиента (CJM) под разные сегменты

- Выявление узких горлышек , где клиент уходит или испытывает негатив

Стандарты сервиса и продаж

- Создание и внедрение стандартов качества под разные классы жилья и регионы

- Контроль исполнения стандартов командой продаж

- Корректировка скриптов и регламентов (звонки, чаты, встречи) с фокусом на ценность, а не план

Исследования и аналитика

- Участие в глубинных интервью с клиентами (адвокаты, критики, ушедшие)

- Конкурентный анализ CJM на рынке девелопмента

- Формирование и реализация программы лояльности

Кросс-функциональное взаимодействие

- Переговоры с руководителями продаж, маркетинга, строительства, юрблока

- Защита интересов клиента перед внутренними процессами

КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (KPI)

- NPS / CSI (целевой прирост)

- Доля повторных продаж

- Снижение негативных оценок на критических этапах

- Количество подтверждённых рекомендаций

Мы ждем от тебя:

• От 3 лет на управленческой позиции (руководство людьми / проектами)
• Релевантные отрасли: девелопмент, автобизнес, телеком, финтех, ритейл premium, digital-сервисы
• Успешные кейсы внедрения стандартов сервиса и редизайна CJM

• Владение CJM, CustDev, Design Thinking
• Понимание воронки продаж (не теория)
• Умение работать с NPS, CSI, оттоком, конверсиями
• Навык написания регламентов и скриптов
• Сильные коммуникации договариваться с топ-менеджерами на равных

• Системный эмпат: видите цифры и чувствуете эмоции
• Устойчивость: умеете настоять на изменениях без конфликтов
• Проактивность: не ждёте запроса, предлагаете решение

Тебя ждет:

• Гибкое начало рабочего дня и график 5/2
• Комфортный и современный офис с пространством для отдыха
• Регулярное обучение и тренинги по развитию навыков
• Доступ к внешним профессиональным курсам и электронной корпоративной библиотеке
• ДМС, включая стоматологию и телемедицину, и ежегодный Check-Up
• Доступ к корпоративному психологу для заботы о ментальном здоровье
• Ценные подарки за достижения и стаж работы
• Быстрый карьерный рост и возможность перейти в другое направление
• Дополнительный день отдыха один раз в месяц
• Программа Приведи друга : бонус за привлечение новых сотрудников

В случае принятия решения о встрече, мы свяжемся с тобой в течение 3-х рабочих дней.